“十一”黄金周将至
关于酒店预订的纠纷
却让部分消费者“闹心”
9月29日
话题#国庆订单被强制取消后房费涨3倍#
引发广泛讨论
每晚价格从160元变600多元
9月16日，湖南长沙的黄女士通过平台，成功预订了郴州市北湖区裕后街欢漫酒店一间豪华大床房，入住日期为10月3日，价格为每晚160元。然而在9月19日，平台通知她，因“酒店调错价格”需取消该订单。黄女士对此表示拒绝，理由是“车票早已买好，当地酒店普遍涨价”。但次日，黄女士发现该订单已被单方面取消。
黄女士多次拒绝，但订单仍被取消（受访者提供 来源：央广网）
9月26日晚，记者根据黄女士提供的信息，通过平台查看，她预订的酒店仍有豪华大床房房型，不过价格已变为600多元。
当晚，记者以消费者身份致电平台客服。客服人员表示，如因酒店方无法安排入住，平台会主动联系消费者协商处理；若消费者拒绝协商，应“原单保留”。
次日，记者致电涉事酒店，询问该笔订单为何取消。酒店工作人员表示，当时售出的价格是没有调整的价格，共涉及四十多个房间。该工作人员称，多间低价房间被出售，线上平台应负责任。
黄女士表示，记者提出采访诉求后不久，平台客服重新联系她，提出新的补偿方案，称可以接受超过160元的差价。
无独有偶，江苏苏州的李女士通过某平台支付费用后，订单同样被取消。
今年9月14日，她通过某平台付款约516元，预订了10月1日至4日的旅馆房间。然而还没到十分钟，该笔订单却被取消。李女士查询发现，该旅馆仍有该房型，重新预订时，三天的房费已经从下单时的500多元变成927元。对此，客服给出“酒店房源不足情况下，会出现订房失败”的理由，并称可以给李女士补偿50元。李女士认为，平台方面给出的理由过于牵强，给出的补偿方案也无法弥补差价。
多名网友反映遇到过类似情况，并呼吁有关部门尽快整治这种随意涨价的行为。
记者浏览不同酒店预订平台注意到，随着“十一”小长假的到来，住宿行业进入旺季，大部分平台、酒店均可做到明码标价。针对部分平台或酒店单方面取消低价订单的行为，有法律人士指出其已构成违约。
律师提醒
辽宁京阙律师事务所律师王铎分析认为，从法律角度来看，消费者通过平台下单并支付成功后，即与平台或酒店形成了有效的合同关系。《中华人民共和国民法典》规定，依法成立的合同受法律保护，当事人应全面履行义务。平台或酒店以“价格错误”“房源不足”等非不可抗力原因单方面取消订单，构成根本违约。消费者有权要求其继续履行合同，即按原订单入住或赔偿损失。
此外，若酒店或平台明知国庆期间会涨价，却先以低价吸引消费者下单，后再单方面取消，可能被认定为“虚假宣传”或“欺诈”。
王铎也指出，现实中，消费者面对酒店或平台的违约，面临着难以维权的局面：平台通常属于强势方，且难以甄别平台属地；其次，酒店通常位于异地，取证、举报过程存在诸多实际困难。
对此，王铎律师呼吁，在职能部门加强监管、规范节假日动态定价机制、遏制随意涨价行为的同时，消协、行业协会应当积极发挥桥梁作用与专业优势，介入消费纠纷调处，例如参考部分地区已在实践的“行业协会消费维权工作站”模式，提供快速调解渠道，减轻消费者维权负担，营造公平有序的消费环境，为国庆假期旅游市场保驾护航。
“坐地起价”伤人伤己
合理管理才能共赢
从经济学角度看，市场消费旺季需求增加，价格上浮本属合理，但若发生低价预订后毁约抬价、强制捆绑消费等怪象，就破坏了《价格法》强调的“公平、合法、诚实、信用”原则；若节日房价动辄翻倍，虽然消费者不得不咬牙入住，但可能对旅游生态造成伤害。酒店短期赚快钱的短视行为，既损城市形象，也不利于旅游带动消费。
要解决这个问题，短期来看，可以学学三亚的做法，在热门景区实行政府指导价，按酒店星级、房型设定最高房价，不让价格随意涨。同时，把“毁约抬价”“强制捆绑消费”这些行为明确列为违法，细化哄抬物价的判定标准，处罚顶风作案的酒店，还要公开曝光，让法律真正起到震慑作用。
中期需打造透明、多样的住宿市场。一方面，明确房费包含项目与隐藏收费，保障游客知情权；另一方面，用大数据建区域价格监测系统，对节日大幅涨价及时预警干预。去年发布的《贵州省旅游市场住宿行业经营者价格行为合规指引》，就是个不错的尝试。此外，还可效仿浙江舟山等地，发展民宿、房车营地等新兴住宿方式，增加供给以缓解景区住宿压力，跟进调控节日涨价上限，助力价格平稳。
长期看，破解酒店住宿价格“趁节暴涨”问题，关键在建立信用体系与智慧监管模式。需整合工商、文旅、物价等部门数据，搭建智能监管平台，重建酒店与游客间的信任。
诚信不欺是酒店的立身之本。如今旅游业走高质量发展路，酒店经营者更需摒弃“能宰一个是一个”的短视思维，致力于为消费者提供实实在在的优质服务和舒适体验。这不仅是保护游客权益，更是旅游市场迈向可持续发展的起点。
来 源丨央视网综合央广网、中国青年报、川观新闻
来源：央视网微信公众号
